Eine kurze Pressemitteilung, ein Kommentar, ein Social-Media-Post: Zack, die Krise ist ausgebrochen. Und plötzlich wissen Sie nicht, wo Ihnen der Kopf steht.
Ob noch vor 50 Jahren oder im heutigen Zeitalter der sozialen Medien – Krisen beschäftigen Unternehmen und Marken von jeher und bis heute. Durch digitalisierte Wege verbreiten sie sich noch schneller als zu Zeiten, in denen Print alleine die Herrschaft der Gatekeeper inne hatte. Leider wissen die meisten nicht, wie Krisen zu bewältigen sind. Lassen Sie uns also über Krisen reden, wann man von dieser spricht, wie Sie sich auf diese vorbereiten und was im Ernstfall wirklich zu tun ist.
Es mag sein, dass in den Kommentarspalten ihres LinkedIn- oder Instagram-Profils ein:e unzufriedene:r Kund:in eine negative Rezension hinterlässt. Produkt gefällt nicht, Serviceleistung mangelhaft. Ist das bereits ein Grund, die Krise in den eigenen Hallen auszurufen? Nicht unbedingt. Warum wir hier kein klares „Nein” setzen? Ganz einfach. Auch aus einem kleinen Kommentar kann eine große Welle der Empörung werden. Es gilt, abzuwarten und zu schauen, wie sich die Situation entwickelt.
Werfen wir einen kurzen Blick in den Duden. Hier lautet die Definition einer Krise eine „schwierige Lage, Situation, Zeit [die den Höhe- und Wendepunkte einer geährlichen Entwicklung darstellt]; Schwierigkeit, kritische Situation, Zeit der Gefährdung, des Gefährdetseins”
Doch was bedeutet das für uns im unternehmerischen Kontext? Eine Krise klar zu definieren oder den Krisenpunkt festzusetzen, ist alles andere als einfach. Kein Handbuch dieser Welt kann Ihnen diesen einen Stichpunkt präsentieren, der Ihnen anzeigt „UND JETZT IST KRISE”. Alleine Sie und Ihr Team sind in der Lage, den Wendepunkt, diesen Moment des Schwankens, festzustellen. Bevor Sie also den nächsten vorwurfsvollen Kommentar als Anzeichen einer aufkommenden Krise sehen, nehmen Sie sich einen Moment Zeit und eruieren Sie, ob diese Aussage Ihr Unternehmen, Ihre Marke an diesen besagten Höhe- und Wendepunkt manövriert. Falls nicht, ist es eben keine Krise. Sehen Sie den Namen Ihres Unternehmens plötzlich in jedem Feed und Online Magazin, ist es wahrscheinlich schon zu spät. Das bringt uns zu Kapitel zwei:
Starten wir mit einer Floskel: Vorbereitung ist das A und O! Sie bauen Ihre Marke ja auch nicht ohne zuvor angefertigte Strategie auf, korrekt? (Falls doch, rufen Sie uns an, wir erledigen das für Sie). Genauso ist es eben auch mit der Krisenkommunikation. Die sollte nämlich vorbereitet sein, auch wenn Sie nicht in Erwägung ziehen, den nächsten Shitstorm zu provozieren. Das sucht man sich eben nicht aus.
Doch was bedeutet das jetzt, die richtige Vorbereitung?
Allgemein gilt: Je offener und transparenter Sie mit Ihren Stakeholder:innen, Zielgruppen und Mitarbeitenden kommunizieren, desto weniger Angriffsfläche bieten Sie und desto geringer ist das Risiko eines Shitstorms. Seien Sie also transparent in Ihrem Auftritt. Bekommen Menschen mit, dass Sie etwas zu verbergen haben, kommt Misstrauen auf.
Sicher ist, dass auch die offenste Kommunikation nach außen nicht vor einer Krise bewahrt. So können beispielsweise Fake News dazu führen, dass Sie und Ihr Unternehmen unter Beschuss geraten. Auch hier gilt es, zu reagieren und mit der Öffentlichkeit in den Dialog zu treten. Eine kurze Checkliste, welche Aufgaben Krisenmanagement Aufgaben Sie beachten sollten:
Ist die Krise überstanden, gilt es nicht, sich sofort zurückzulehnen. Denn aus jeder Krise lassen sich wichtige Erkenntnisse ziehen. Setzen Sie sich mit Ihrem Krisenteam hin und lassen Sie die Situation noch einmal Revue passieren: Wie kam es zu der Krise? Wie hat die Öffentlichkeit reagiert? Was galt es zu tun? Wie hat die Öffentlichkeit auf die eigene Kommunikation und den Umgang reagiert?
Dokumentieren Sie die Abläufe, Pros und Contras. Was würden Sie das nächste Mal anders machen? Was funktionierte gut? Halten Sie diese Learnings fest, um noch gewappneter zu sein.
Schauen Sie sich auch Ihr Team an und fragen Sie sich, wie dieses damit umgegangen ist. War jedem sein Aufgabenbereich klar? Wurde konsistent und konsequent reagiert?
Reiben Sie sich beim Lesen dieser Headline ruhig die Augen. Wir meinen es so, wie wir es geschrieben haben. Um es mit Christian Lindners Worten von 1997 zu sagen: “Probleme sind nur dornige Chancen." Sie wissen schon.
Durch aufkommende Unruhe und Ihren Markennamen in aller Munde, sind Sie in der Lage, einiges zu bewegen. Ihr Produkt steht in heftiger Kritik? Nehmen Sie sich dieser an und evaluieren Sie, ob diese Kritik berechtigt oder unberechtigt ist. Sollte Ihr Produkt beispielsweise zu Unrecht an den Pranger gestellt werden, zeigen Sie, dass an diesen Behauptungen rein gar nichts dran ist. So wie 1993 beispielsweise beim Coca Cola- Konkurrenten Pepsi:
Der Vorwurf: Gefährliche Fremdkörper in Getränkedosen. Die Reaktion: Zeigen, dass dem nicht so ist.
Pepsi lud in die eigenen Produktionshallen ein, demonstrierte und betonte, dass es während des Produktionsprozesses unmöglich sei, dass irgendwelche Gegenstände in die Dosen gelangen könnten. Zusätzlich gelang es dem Zuckerwasser-Hersteller ein Beweisvideo zu liefern, das zeigte, wie eine Frau mithilfe einer Spritze Fremdkörper in die Dose beförderte. Kein Produktionsfehler, menschliche Manipulation war hier also am Werk. Und Pepsi konnte das zeigen.
Das Resultat: Pepsi als angesehener Safety Produzent.
Krisen und ihre Umstände sind individuell, Krisentypen gibt es viele. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie sich nicht auf diese vorbereiten können. Auch wenn es keine exakte Gebrauchsanweisung gibt, ist es möglich, sich auf das Schlimmste vorzubereiten und im Krisenmodus stringent und klug zu handeln. Unterschätzen Sie niemals Ihre eigene Stärke und die Ihres Teams. Um diesen Weg nicht alleine bestreiten zu müssen, ist die Hinzuziehung einer Agentur mit Erfahrung in der Krisenkommunikation immer von Vorteil.
Wir bei Uhura haben bereits mehrere Unternehmen durch kleine und große Krisen begleitet. Für die Messe Leipzig haben wir mittels eines Echtzeit-Social-Listening-Monitorings schnell Troll-Attacken abwehren können. Für Total Energy konnten wir ebenfalls durch effektives Monitoring und aktives Community Management Krisensituationen abschwächen und den internen Teams schnell zuarbeiten.
Sie möchten auf eventuelle Krisen vorbereitet sein und einen starken Partner an Ihrer Seite haben, sollte der Worst Case eintreten? Melden Sie sich bei uns. Wir stellen gemeinsam mit Ihnen einen Krisenplan auf und manövrieren Sie sicher durch die Krise.
